Principal Autre The Navigator : les réclamations d'assurance voyage peuvent dépendre des moindres détails

The Navigator : les réclamations d'assurance voyage peuvent dépendre des moindres détails

L'acceptation ou le rejet d'une réclamation peut dépendre des moindres détails. Et cela peut laisser les clients sans chance.

En ce qui concerne les réclamations d'assurance voyage, Hannah Yun était à peu près aussi sûre que quiconque que la sienne réussirait.

Elle avait acheté une police d'annulation plaquée or pour quelque raison que ce soit pour un voyage en Corée du Sud. Lorsque son petit ami a proposé et qu'elle a décidé d'annuler le voyage pour commencer à planifier son mariage, elle a pensé que la collecte d'un chèque ne serait qu'une formalité.

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FAQ sur l'assurance voyage : achat d'une police, déclaration de sinistre et plus encore

Tort.

Travel Guard, la société par laquelle elle avait acheté la police, a rejeté sa demande pour un détail technique. Yun, une étudiante à Salt Lake City, avait initialement déclaré à la compagnie que son billet d'avion avait coûté 1 090 $ ; elle avait en fait payé 1 092,50 $.

(Andrew Bannecker pour le Washington Post)

Refusé à cause d'une différence de prix de 2,50 $ ? Tu paries.

Cela n'a tout simplement pas de sens, dit Yun, un refrain que j'entends souvent. Des plaintes concernant des rejets apparemment arbitraires traversent mon bureau à intervalles réguliers. Pas de surprise : l'assurance voyage est une industrie de 1,8 milliard de dollars par an, selon la US Travel Insurance Association, un groupe professionnel de l'industrie. Et il n'a cessé de croître, passant de 1,3 milliard de dollars en 2006 à 1,6 milliard de dollars deux ans plus tard au dernier chiffre, à partir de 2010.

Ce n'est pas non plus choquant dans un autre sens : le secteur de l'assurance voyage est généralement rentable, malgré les éruptions volcaniques ou les tsunamis occasionnels, et les critiques disent que la seule façon de le rester est de rejeter la plupart des réclamations, en particulier les plus chères. C'est difficile à prouver - ou à réfuter. L'industrie insiste sur le fait que ses taux de rejet sont faibles. Environ un assuré sur six déposera une réclamation sur son assurance, selon l'association, et moins de 10 pour cent de ces réclamations sont refusées.

Yun faisait partie de cette minorité malheureuse. Lorsque j'ai posé des questions sur sa réclamation, Carol Mueller, vice-présidente de Travel Guard, a déclaré que la société avait soigneusement examiné le cas et que, selon ses dossiers, Yun avait réclamé – et vérifié à plusieurs reprises – le prix du billet de 1 090 $. Le coût total de tous les arrangements de voyage prépayés non remboursables est assuré au moment de l'achat, m'a-t-elle dit. Mme Yun n'a pas assuré le coût total de son voyage tel qu'indiqué sur son itinéraire au moment de la souscription de son assurance, et c'était le critère de son refus.

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Sérieusement? Le rejet semble absurde au voyageur moyen, jusqu'à ce que vous preniez un peu de temps pour comprendre comment fonctionne le secteur de l'assurance voyage. J'ai passé l'année dernière à l'étudier, en partie parce que j'ai entendu parler de tant de rejets de politiques et en partie parce que beaucoup de mes lecteurs achètent une assurance voyage en espérant qu'elle les protégera de certaines des choses incroyablement horribles que je écrire sur tous les jours sur mon blog .

Je dois également noter que mon site Web attire un bon nombre de commandites de compagnies d'assurance voyage et de vendeurs d'assurance. Considérez ceci comme ma divulgation. J'aimerais penser que cela n'affecte pas l'équité de ma couverture, mais je suis sûr que vous me ferez savoir ce que vous en pensez une fois que vous aurez fini de lire.

* * *

Pour comprendre pourquoi une compagnie d'assurance voyage fait les choses souvent déroutantes qu'elle fait, vous devez en savoir plus sur les politiques réelles et parler avec des initiés qui connaissent le processus de réclamation. Les polices d'assurance voyage sont établies par les assureurs, les entités qui prennent le risque de vous assurer pendant vos vacances. Par exemple, Travel Guard est souscrit par la National Union Fire Insurance Co. de Pittsburgh, et cette société doit indiquer à Travel Guard comment formuler ses polices. Le verbiage ne laisse pas grand-chose à l'imagination.

Prenez les interruptions de voyage, par exemple. Lorsque vous souscrivez une police, votre agent de voyages peut vous dire que vous serez couvert si votre voyage est interrompu. Mais la politique elle-même définira strictement les termes.

Par exemple, une interruption peut être couverte si elle est causée par un événement imprévu. Un exemple de police Travel Guard définissait cela comme la maladie, la blessure ou le décès d'une personne assurée, ou d'un membre de la famille immédiate, d'un compagnon de voyage ou d'un partenaire commercial. Une blessure ou une maladie doit être si invalidante qu'elle peut raisonnablement entraîner l'annulation ou l'interruption d'un voyage, ajoute-t-il.

Peu de voyageurs prennent la peine de lire cette langue avant d'acheter une police. Un peu plus l'examineront lorsqu'ils auront besoin de faire une réclamation, mais il s'agit toujours d'une minorité considérable. Même lorsque leur demande est rejetée, ils essaient de faire appel en se référant aux promesses de leur agent de voyages ou en contestant la lettre de refus sans savoir ce que dit réellement leur police.

Dan Skilken, qui dirige le site Web de l'assurance voyage TripAssurance.com , affirme que les compagnies d'assurance ne respectent pas les règles lorsqu'un voyageur dépose une réclamation. Ils considèrent les faits de la réclamation à leur valeur nominale ; si la police le couvre, ils font un chèque. Si ce n'est pas le cas, ils ne le feront pas. La raison d'un refus est généralement assez simple, dit-il.

C'était dans le cas de David et Mary Phillips, qui ont acheté une police de 387 $ par l'entremise de Assistance mondiale Allianz pour une récente croisière au Brésil. Malheureusement, ils se sont heurtés à un petit détail : ni la compagnie de croisière, Azamara, ni leur agent de voyages ne leur avaient dit que les citoyens américains devaient avoir un visa pour se rendre au Brésil. En conséquence, ils se sont vu refuser l'embarquement sur le bateau et ont perdu leur croisière de 6 739 $.

David Phillips, un médecin à la retraite à San Mateo, en Californie, était contrarié par ses vacances gâchées et encore plus mécontent qu'Allianz ait rejeté sa demande. Mais la police d'assurance de Phillips est claire : elle ne couvre pas les interruptions de voyage résultant de problèmes de visa ou de passeport.

Pour les experts en sinistre, de tels refus sont aussi évidents que le chemin le plus rapide de leur cabine à la fontaine à eau. Mais pour des étrangers tels que Yun et Phillips - et moi aussi - ils ne le sont pas.

Il y a quelques mois, j'ai eu l'occasion de visiter les bureaux d'Allianz à Richmond et j'en suis ressorti avec une meilleure compréhension de l'un des plus grands mystères de l'industrie de l'assurance voyage : l'apparente déconnexion entre les compagnies d'assurance et leurs clients. Les personnes que j'ai rencontrées étaient fières de leur produit et pouvaient proposer des études de cas sur les nombreux clients qu'elles ont aidés. Mais à cause de la façon dont les polices d'assurance voyage sont rédigées, ils voient souvent le monde de manière binaire : oui ou non, couvert ou non couvert.

Chaque exception à cette vision du monde doit être approuvée à un niveau élevé. Lorsque les clients se plaignent du refus de leurs réclamations, ces initiés sont vraiment déconcertés. N'avez-vous pas lu la politique? ils demandent.

Alors que je me trouvais dans le quartier général discret de la banlieue où chaque réclamation d'Allianz est traitée, tout était parfaitement logique. Les règles sont les règles, après tout.

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Mark Cipolletti, vice-président d'Allianz, affirme que son entreprise n'a pas le choix en la matière. Les fournisseurs d'assurance sont strictement réglementés par les États où ils exercent leurs activités. Nous sommes soumis à des audits ou à des examens programmés et imprévus de nos produits et réclamations, dit-il. Lorsque nous examinons la réclamation d'un client, nous devons suivre la politique ou le contrat avec le client, car si nous nous écartons du contrat ou traitons un client différemment d'un autre, nous devenons alors passibles d'amendes et d'autres actions punitives, comme ne pas pouvoir de vendre plus longtemps dans cet état.

Mais au fur et à mesure que vous vous éloignez, vous commencez à comprendre pourquoi certains voyageurs sont en colère. Certains se sentent victimisés par les agents de voyages et les détaillants en ligne qui vendent ces politiques et ne les expliquent pas toujours aussi complètement qu'ils le devraient. Après réflexion, ils sont également en colère contre eux-mêmes pour avoir ignoré les détails de la police et supposé que l'assurance couvrirait tout ce qui pourrait mal tourner avec leur voyage.

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Ce qui nous ramène à Yun, qui avait toutes les raisons de croire que sa compagnie d'assurance prendrait en charge son annulation, sans poser de questions. Travel Guard a semblé surprise qu'elle n'ait pas pris la peine de revoir les détails de sa police ; si elle l'avait fait, elle n'aurait pas perdu son temps avec une réclamation.

Nous avons écouté tous les appels avec Mme Yun, et bien qu'il y ait eu trois occasions où elle aurait pu corriger le coût total de son voyage, cela ne s'est pas produit, a déclaré Mueller, le représentant de Travel Guard. Dans le cadre de notre engagement à fournir un service client exceptionnel, nous aurions pu lui demander une deuxième et une troisième fois de vérifier le coût exact de son voyage, bien que nous ne soyons ni obligés ni obligés de le faire.

Pourtant, Travel Guard a accepté de faire l'une de ces exceptions de haut niveau à ses règles et a honoré la réclamation.

Mueller n'a pas tardé à ajouter que je devais informer les consommateurs qu'ils devaient lire attentivement leur politique et s'assurer de remplir correctement leurs documents.

Je suis d'accord. Mais peut-être que certaines compagnies d'assurance voyage doivent passer un peu plus de temps à discuter avec leurs clients en dehors du processus de réclamation, ne serait-ce que pour comprendre pourquoi les voyageurs sont si déçus lorsque leur police ne fonctionne pas comme prévu.

Elliott est le porte-parole du magazine National Geographic Traveler. Envoyez-lui un e-mail à chris@elliott.org .

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Christophe ElliottElliott est un défenseur des consommateurs, journaliste et co-fondateur du groupe de défense Travelers United. Envoyez-lui un courriel à chris@elliott.org. Suivre

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